Cuánto tarda tu dealer en responder un lead

Quien pregunta por un carro casi nunca le escribe a un solo dealer. Ve tres o cuatro publicaciones parecidas, manda el mismo «¿precio?» a todas y sigue la conversación con el primero que le contesta bien. Los demás llegan tarde a una decisión que ya está en marcha.

Por eso el tiempo de respuesta no es un detalle de servicio al cliente: es la primera parte de la venta. Y la mayoría de los dealers no sabe cuál es el suyo.

Por qué el primero que contesta lleva ventaja

Cuando alguien escribe, tiene el teléfono en la mano y el interés arriba. Si la respuesta le llega en ese momento, la conversación sigue: pregunta por la inicial, pide más fotos, quiere saber si puede pasar a verlo. Si le llega tres horas después, ya está en otra cosa, o ya tiene una cita en otro patio.

No hace falta que el otro dealer tenga mejor precio. Le basta con haber estado ahí cuando el cliente tenía ganas de hablar.

Cómo medir tu tiempo de respuesta real

No hace falta ninguna herramienta. Con una libreta y media hora se puede hacer así:

1. Toma los últimos treinta chats de clientes nuevos, de todos los canales: WhatsApp, Instagram, Facebook.
2. Anota a qué hora escribió el cliente y a qué hora salió la primera respuesta de verdad. Un mensaje automático de «en breve le atendemos» no cuenta.
3. Sepáralos en tres grupos: los que entraron en horario de trabajo, los de la noche y los del fin de semana.
4. Saca el promedio de cada grupo.

Lo normal es encontrarse con tres números muy distintos. En horario laboral el equipo suele contestar razonablemente rápido. De noche y los fines de semana, la respuesta llega a la mañana siguiente o el lunes.

Dónde se pierde el tiempo

Casi nunca es por falta de ganas. Son cuatro cosas concretas:

• La noche. Mucha gente mira carros después de cenar. El mensaje entra a las diez y se contesta a las nueve.
• El fin de semana. Es cuando más se mira y cuando el equipo descansa o está atendiendo el patio.
• El vendedor ocupado. Está con un cliente delante, y el teléfono se queda sonando en el escritorio.
• Los canales sueltos. WhatsApp lo lleva una persona, Instagram otra y los comentarios de Facebook, nadie.

Cada una por separado parece poca cosa. Juntas son la mayor parte de los mensajes sin contestar.

Qué se puede hacer sin gastar

• Una sola bandeja. Que todos los canales lleguen al mismo sitio y que haya una persona responsable por turno.
• Respuestas preparadas para lo que siempre se pregunta. Precio, inicial, financiamiento, ubicación, horario. Escritas una vez, bien, y a un toque.
• Turno de guardia. Alguien con el teléfono de la empresa fuera de horario, aunque solo sea para contestar lo básico y agendar.
• Fichas listas. Si el vendedor tiene que salir al patio a tomar fotos cada vez que le preguntan, la respuesta tarda lo que tarda el paseo.

Con eso se mejora bastante el horario de trabajo. La noche y el fin de semana siguen siendo el hueco, porque dependen de que una persona esté despierta y disponible.

Cuándo tiene sentido automatizar

Cuando el volumen de mensajes ya no cabe en una persona, o cuando el hueco de la noche pesa demasiado, la salida es que la primera respuesta no dependa de nadie. Eso es lo que hace un bot de ventas para dealers: contesta en segundos con los datos del vehículo por el que preguntaron, a cualquier hora, y le pasa la conversación a un vendedor cuando hace falta una persona.

La condición para que funcione es que responda con el inventario de verdad. Un bot que contesta rápido pero se inventa un precio es peor que no contestar.

La prueba de esta semana

Antes de cambiar nada, mide. Treinta chats, tres promedios. Si el número de la noche y el del fin de semana te sorprenden, ya sabes por dónde se están yendo los clientes.

Y si quieres ver cómo responde un bot entrenado con el inventario de un dealer, puedes probarlo tú mismo en nuestra página o escribirnos para una demo.

Foto de portada: Surprising Media en Pixabay.